Kliendirahulolu vs kliendi rõõm

Erinevus kliendirahulolu ja kliendi rõõmu vahel on nende kogemusel selle tehingu osas.

Kas täitsite ainult nende madalaid ootusi või suurendasite neid märkimisväärselt? Klientide rõõm seevastu ületab kliendi ootusi.

Võite pakkuda oma kliendile üllatuse elemendi - midagi, mille jaoks teie ettevõtet mäletatakse, ja võite saada püsikliendi. Sellel tasemel teenust on aga paljudel viisidel.

Kliendilojaalsuse tase mängib väikeettevõtte omaniku maailmas suurt rolli. Soovite, et kliendid mõtleksid teie ettevõtte peale, kui nad vajavad või teie tüüpi toodete ja teenuste turul. Kuid kuidas jõuda tasemeni, kus teie kliendid on lojaalsed ja naudivad kogemusi? Isegi kui valite oma tellise ja mördi asukoha jaoks kõige ideaalsema koha, ei pruugi teie ettevõte jääda liiga kauaks, kui kliendikogemus on puudulik.

Minu kogukonna väikeettevõtte omanik küsis minult, miks ma viitsin keskenduda klientide õnnelikuks tegemisele. Kuigi see küsimus šokeeris mind, pidin ma aru saama, et see ettevõtte omanik ei olnud meie riigi pärismaalane ja tõi oma vanad viisid endaga kaasa, kui ta üritas oma ettevõtet juhtida. Tema kiire vabaaja restoran on spetsialiseerunud kindlale etnilisele toidule, mis algselt meelitab kliente, kuid nad ei naase alati.

Olin paar korda käinud selle väikeettevõtte omaniku restoranis ja kuigi ma ei tahtnud tema tegevust kritiseerida, arvasin, et julgustamine oleks parem. Kui ta oleks huvitatud oma klientidele pakutavate teenuste parendamisest, võiks ta lugeda Yelpi või Google'i ülevaateid ja sealt edasi minna. Te ei pea olema välismaalane, isegi pärismaalastest sündinud ameeriklased pole täiuslikud. Mitte kaugelt.

Selgitasin väikeettevõtte omanikule, et minu ettevõtte miinimumstandardid on kliendirahulolu, samal ajal kui püüame saavutada kliendi rõõmu. Selleks kasutatakse skaalat ühest kuni viieni, millest üks on kliendikogemuse puudumine ja viis on kliendi rõõm. Nüüd oleks erinevus selles, et klientide rahulolu on see, kui teie klient või klient on teie pakutavate toodete ja / või teenusega rahul.

Selle saavutamiseks tuleb minu töötajatel kõigepealt täielikult välja õppida oma konkreetne töökoht, lisaks mõned ristkoolitused selleks, et saaksime olla lühikese käega töötavad mõnes muus valdkonnas.

Töötajatele oleks meeldiv ja nad aitaksid teisi, nii meeskonna kaasliikmeid kui ka kliente.

Protsess, mille kaudu meie kliendid saavad oma teenust kasutada või sellele juurde pääseda, on väga kasutajasõbralik. Ainuüksi see on väga oluline, et vähendada kliendi pettumust.

Alati on abiks töötajate koolitamine, et nad saaksid mõnevõrra tundliku olukorra eskaleerida. Kui neid ei koolitata, veenduge, et nad saavad abi saamiseks kohe juhendaja või juhi. Selliste olukordade peamine rusikareegel on, kui te ei saa klienti aidata, hankige keegi, kes saab.

Miks on oluline pürgida kõrgel tasemel klienditeeninduse poole? Soovite, et kliendid naaseksid. Sa tahad ja vajad nende lojaalsust. Klienditeeninduse tase ja kliendirahulolu määravad selle, kui edukas olete väikeettevõtte omanikuna.

Hea viis alustamiseks on panna ennast kliendi kingadesse. Kuidas soovite, et teid koheldaks või millisel tasemel klienditeeninduse oleksite naasnud oma tegevuskohta? Kui võrdleksite isegi kahte sarnast ettevõtet ja ühte koheldaks teid paremini, kas te naaseksite või on see isegi oluline? Need on asjad, mida peaksite endalt küsima pakutavate toodete ja teenuste tüüpide kohta.

Me elame aegadel, kus inimesed läbivad distantsi, et saada oma kogemuste tase. Kui nad on nõus lisa miili minema, siis miks te seda ei tee? Isegi kui teil on lennujaamas väike pood või kiosk, kulutavad kliendid parema kliendikogemuse saamiseks oma raha mujale.

Ütleme nüüd korraks, et teil on kesklinnas bistroo. Mulle meeldib restoranidena näiteid kasutada, kuna kõik saavad omavahel suhelda. Nagu me kõik teame, on asukoht restorani avamiseks sobivaima koha valimisel võtmetegur. Tegite uurimistööd ja kontrollisite sõidukiliiklust, jalgsi liiklust, parkimisvõimalusi, lähedust muule ettevõttele jt. Palkasite ja koolitasite töötajaid, kuidas olla funktsionaalne, kuid see selleks. Funktsionaalne. Paljud ettevõtjad unustavad klientide rahulolu ja mõnel pole aimugi klientide rõõmust.

Kliendikogemuse tase:

Teie kliendid ei hooli tavaliselt teie sisemisest protsessist selle üle, kuidas jõuate tegelikule teenindamise ajale. Nad hoolivad lõpptulemusest. Aeg, mille jooksul nad suhtlevad teie töötajatega teenuse saamiseks või teie toodete ostmiseks.

Kliendi seisukohast on järgmine hinnang see, millest nad lõpuks hoolivad. See on reitinguvormil üks kuni viis, kusjuures üks on halvim ja viis on parim kogemus.

Pole aimugi, mis on teenus = 1 tärn

Midagi on kohutavalt valesti, kui teid klienditeeninduse eest hinnatakse ühe tärniga. Tavaliselt juhtub see siis, kui null- või negatiivne arv pole valik. Teil on just õnnestunud kliendikogemus rikkuda ja väga tõenäoline, et kaotate kliendi.

Ligikaudu tõrge teeninduses = 2 tärni

Kliendikogemus oli sel juhul tõesti halb, kuid mitte täielik ebaõnnestumiseks.

Keskpärane teenindustase = 3 tärni

Kliendikogemus oli nö. Kuigi midagi kohutavat ei toimunud, ei teinud ka midagi suurt. Klient naaseb ainult seetõttu, et ta vajab teie ettevõttest midagi.

Teenindusega rahul = 4 tärni

Kliendikogemus oli hea. Midagi ei läinud valesti (tänan G-d) ja peaksite seda klienti uuesti nägema.

Kliendi rõõm = 5 tärni

See, mida soovite pakkuda, on ülim kliendi õnn. Teie klient on teie ettevõttest põnevil ja naaseb tagasi. Oma kõige toredama kogemuse jagamiseks kasutavad nad ka oma Facebooki, Twitteri, Instagrami ja SnapChati kontosid.

Miks on oluline kliendi rõõm?

Esiteks ja see, et klientide rõõm ei rahulda mitte ainult teie klienti täielikult, vaid nad naasevad ka sagedamini kui tavaline klient. Nad kasutavad oma häält ja sotsiaalmeedias esinemist, et väljendada teie ettevõttele täielikku rahulolu. See on hea. See on väga hea. Suusõnaliselt reklaamimine on üks parimaid viise. Ettevõtte arvustuse kirjutamiseks ja postitamiseks ei pea te maksma nn mõjutajat (1500 dollarit).

Võtame selle bistro, millest ma varem rääkisin, mis asub tiheda liiklusega piirkonnas, mida ümbritsevad teised ettevõtted. Teie uksed on olnud avatud veidi alla aasta, kuid näete sama nägu kaks korda harva. Põhjus pole selles, et te ei tööta piisavalt, aga võib-olla polnud kliendikogemus teie söögikohtade jaoks nii hea. Kuna äritegevus on aeglane, peate kasutama Grouponi, et meelitada uusi ettevõtteid ainult uutele klientidele mitte kunagi tagasi. Mida sa valesti teed?

Toidu maitse ja kvaliteet on olulised sama palju kui teie klientidele pakutav teenus. Kui klient kõnnib läbi ukse ja peab mitu minutit kahe vahemaa tagant ootava töötajaga vestlust lõpetama, pole see hea mulje. Kui serveritel on nende laua taha jõudmiseks (pärast lõpuks istumist) korraldus võtta, ei aita see kindlasti ka. Kui toit on madala hinnaga, siis see on see õlg, mis murdis kaameli selja. Need kliendid ei pruugi naasta.

Teise stsenaariumi korral oli teil keegi, kes tervitas oma kliente meeldival viisil. Nad istusid, teenindati ja kõik oli lihtsalt korras, kliendikogemus polnud midagi meeldejäävat. Mõni kuu mööda teid tõstatasid teie restorani teema teie endise kliendi sõbrad ja nad vastasid ainult: “Oh, ma arvan, et ma käisin seal varem.” Mõni patroon on oma ootusi nii palju alandanud, et sarnane kogemus võib teevad nad õnnelikuks.

Kuidas oma kliente rõõmustada

On ütlematagi selge, et äriliikides on mõningaid erinevusi, kuid põhimõtted on sarnased. Näiteks võib restoran teha midagi, mis erineb spetsiaalselt avatud butiigist või isegi kodukaubanduse ettevõttest ja töövõtjatest.

Kuidas saate muuta oma toiminguid, et pakkuda klientidele rõõmu ilma panka lõhkumata? Alustame kommunikatsioonist, kuna see on mis tahes ettevõtte üks olulisemaid tegureid. Suhtlus pole ka mitte ainult suuline, vaid ka kirjalik või visuaalne. Kas tervitate iga klienti viisakalt? Ehkki igal ettevõttel ei pruugi olla otstarbekas omada tegelikku vastuvõtutöötajat, kes tervitaks teie tegevuskohta tulevaid inimesi, võib see aidata saada virtuaalse vastuvõtupersonali nende jaoks, kes helistavad teie ettevõttele. Samuti saate oma töötajaid koolitada telefonide etiketi järgi. Kui kliendid tulevad teie ettevõttesse, tuleks neid ühel või teisel viisil tervitada. Toimib ka lihtne "Tere tulemast saidile (teie ärinimi), palun andke mulle teada, kui saan minust abi."

Kasutage selgeid ja lakoonilisi suulisi või visuaalseid kommunikatsioone. Ükskõik, kas kasutate täiuslikku inglise keelt, katkenud inglise keelt, räägite raske aktsendiga või hoopis teist keelt. Kasutage oma klientidega suuliseks suhtlemiseks parimat meetodit. Keegi ei oota, et kõik Ameerikas oleksid täiuslikud, eriti kuna meie ja meie esivanemad olid kõik ühel hetkel sisserändajad. Tegelikult on see üks asi, mis teeb Ameerika suurepäraseks, tulles kokku elama kultuurilises mitmekesisuses.

Visuaalse kommunikatsiooni puhul on see seotud teie turundus- ja turundusmaterjalidega. See ei pruugi sageli olla, aga mitu korda olete läinud poodi või müügisalongi, kus hindu pole kirjas? Kliendi seisukohast võib see olla segane. Kas nad määravad ise oma hinna? Kas hind sõltub sellest, kui hästi nad on riides või mis keelt nad räägivad? Kas nende lähenemisviis sarnaneb Ebay-ga, kui nad pakuvad mõne toote pakkumist? Teil kui ettevõtteomanikul tuleb tõsiselt vältida segadust ja lasta oma potentsiaalsele kliendile hind teada anda.

Kui teil on kauplust, kus tooteid müüakse, tehke endale ja oma klientidele teene ja pange tootele või toote riiulile etikett, mille hind on loetavalt trükitud. Ma ütlen seda, kuna ise tarbijana pole palju hullem kui poodi sisse kõndimine, kus peate iga kauba eest küsima müügiesindajalt või kassalt hinda. Võite mõnikord näha sellist taktikat suveniiripoodides, kus poe omanik määrab hinna teie räägitava keele ja teie aktsendi järgi koos sellega, kui hästi olete riides. Veel üks näide eseme hinna märgistamata jätmisest on laiskus. Kui teie riiulid on õigesti varutud ja kõik õiges kohas, oleks teie jaoks vähem vaeva printida etikett ja kinnitada see toodete kohale või alla. Isegi need suured kastipoed mõnikord selles piirkonnas ebaõnnestuvad. Hinnasilte võidakse ühel või teisel moel eemaldada ja neid ei asendata kunagi, sundides klienti leidma poest töötaja, kes küsiks hinnalt. Suhtluse puudumine võib põhjustada palju pettumust.

Ole kannatlik. Mõned kliendid on otsustusvõimelised ja vajavad lisaaega teie toodete ja / või teenuste vaatamiseks, nende omavaheliseks võrdlemiseks ja ka teie konkurentsiks. Seetõttu peavad teie ja teie meeskonna liikmed olema kannatlikud. Peate olema klientide suhtes tähelepanelik. Vaadake neid perioodiliselt ja pakkuge abi küsimustele vastamisel või leidke midagi konkreetset, mida nad vajavad. Kasutage oma ärivaldkonnas oma teadmisi, et aidata neil seda otsust teha.

Tunnege oma tooteid ja teenuseid. Seejärel koolitage kõiki oma töötajaid kõigis tööaspektides ja mõelge isegi ristkoolitusele. Teadlikud töötajad on väärtuslikud, nii et andke neile vajalik koolitus. Kui teil on spetsiaalne jaekauplus ja klient kõnnib sisse ja küsib konkreetse kauba kohta, peaksid teie töötajad olema kursis toodete, nende omaduste ja tööpõhimõtetega.

Võib juhtuda, et klient pole ühe või teise asja üle rahul. Võib-olla on see sinu süü ja võib-olla ei ole. Mõlemal juhul peaks teil ja teie meeskonnaliikmetel olema võimalus käsitletava olukorra osas laheneda. See ei pruugi olla igaühe oma, seega soovitage oma töötajatel olukorra lahendamiseks hankida mõni täielikult koolitatud juhendaja või juht. Klient võib seda žesti hinnata, mis võib leevendada nende pettumusi. Klientide kaebuste käsitlemisel tuleks järgida sarnast protseduuri. Kuulake, mida kliendil öelda on, ja jätkake sealt.

Lisaks suurepärase klienditeeninduse pakkumisele, kui üllatate oma kliente millegi erilisega, muudab see kõike. Olete nüüd oma ettevõttes kliendi rõõmu toonud.

Lõpptulemus on teie ja teie ettevõtte kasum, kuid teie enda otsustada, millist marsruuti kasutate ja kui palju hoolite pakutavast kliendikogemusest. Pidage meeles, et kui soovite klientide lojaalsust, peate oma mängu kliendi rahulolu ja kliendi rõõmuga hoogustama.